TQM - Total Quality Management

Jest określane jako idea lub filozofia zarządzania organizacją. Jest ujęciem procesowym. Wychodzi z założenia, że przy właściwym (optymalnym) połączeniu opanowanych procesów uzyskujemy wynik, który zaspokaja potrzeby naszego klienta. Aby dokładnie to zrozumieć musimy dojść do technik stosowanych w TQM. Zanim jednak do nich przejdziemy niezbędne jest zyskanie wiedzy ogólnej.

Zapamiętaj na razie, że podejście często stosowane, polegające na optymalizacji poszczególnych procesów w firmie i następnie ich łączenie jest błędne i kosztowne. Wynika to z prostego faktu, że optymalizacja jednego procesu prowadzi do suboptymalizacji całości, tak więc mimo, że mamy idealny np. dział zaopatrzenia, który generuje nam absolutnie minimalne koszty, uzyskujemy duże straty z powodu wielu braków spowodowanych niską jakością materiałów i surowców. To właśnie jest suboptymalizacja.

Nie należy pojęcia TQM’u łączyć z pojęciem ISO 9001, gdyż są one zupełnie ze sobą nie powiązane. W normie ISO 9001 wymagania są skierowane na wdrożenie elementów systemu zarządzania jakością zgodnie z udokumentowanymi informacjami, a następnie stosowanie się do nich. TQM możemy wdrażać na dobrą sprawę bez papierów. Nie znaczy to oczywiście, że system zgodny z ISO 9001 jest zły - on po prostu realizuje inne cele niż TQM.

TQM wymaga zaangażowania przywódcy i każdego pracownika, inaczej się nie da go wprowadzić i utrzymać. System zgodny z ISO 9001 można wdrożyć projektując i stosując 24 wymagane przez normę udokumentowane informacje.

TQM oparty jest na klasycznym kole Deminga:

Wdrażanie TQM

Wdrażanie TQM w organizacjach europejskich najczęściej poprzedzane jest uzyskaniem certyfikatu ISO 9001. Dlatego przystępując do projektowania systemu TQM przydatne jest dokonanie szczegółowego przeglądu istniejącego systemu oraz rozwiązanie problemów, które mogłyby utrudnić dalsze działania. Korzyścią z wcześniejszego wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001 jest fakt uzyskania przez pracowników podstawowej wiedzy na temat kontekstu organizacji, ryzyk i szans. Dzięki temu ewolucja systemu w kierunku zarządzania przez jakość może być dokonana sprawniej.

Prezes lub Dyrektor nie może bowiem być jedynie kierownikiem, lecz musi stać się autentycznym przywódcą zaangażowanej załogi. Stąd wynikają także większe oczekiwania w stosunku do poszczególnych kierowników, którzy muszą stać się przywódcami obszarów, którymi kierują. Od zaangażowania zarządu zależy, czy system zostanie wdrożony i będzie działał. Pracownicy jedynie wtedy będą uczestniczyć w TQM, gdy przekonają się o zaangażowaniu kierownictwa. Wymaga to często od Prezesa lub Dyrektora zmiany stosunku do załogi, a czasem niemal zmiany swojej osobowości.

Zarządzania przez jakość nie można wdrażać żywiołowo – konieczne jest stworzenie projektu. Projekt taki opiera się na analizie stanu istniejącego i jest tworzony w oparciu o przyjęte założenia systemu. Musi on być weryfikowany tak, aby jeszcze przed wdrożeniem usunąć wszelkie potencjalne problemy. Wiadomym jest bowiem, że wykrycie i usunięcie ich na etapie projektowania jest znacznie tańsze i zwykle efektywniejsze, niż gdyby zlikwidowano je dopiero po wdrożeniu.

W projekcie wdrożenia TQM uczestniczą przedstawiciele wszystkich obszarów przedsiębiorstwa więc, aby uniknąć dezorganizacji, można podzielić cały system na oddzielne moduły obejmujące procesy lub grupy procesów. Ze względu na ingerencję w system zarządzania przy tworzeniu projektu potrzebni są specjaliści z zakresu zarządzania. Jeśli przedsiębiorstwo ich nie zatrudnia, może skorzystać z rozwiniętej w Polsce bazy naukowej.

Według TQM mamy 5 poziomów dojrzałości funkcjonowania organizacji:

1. Brak formalnego podejścia (brak dowodów jakiegokolwiek podejścia systemowego, brak wyników, słabe wyniki lub wyniki nieprzewidywalne).
2. Podejście bierne (podejście systematyczne, oparte na problemie lub korygowaniu, dostępne jest minimum danych na temat rezultatów udoskonaleń).
3. Stabilne, formalne podejście systemowe (systemowe podejście bazujące na procesie, wczesny etap udoskonaleń systemowych, dostępne są dane na temat zgodności z celami oraz istnienia trendów poprawy).
4. Nacisk na ciągłe doskonalenie (stosowany jest proces doskonalenia, dobre wyniki i stałe trendy poprawy).
5. Efekty najlepsze w swej klasie (silnie zintegrowany proces doskonalenia, zademonstrowane wyniki najlepsze w swojej klasie, mierzone przy użyciu punktów odniesienia).

Wdrażając TQM powinniśmy za pomocą powołanych zespołów wdrożeniowych (być może pod nadzorem Konsultanta Zewnętrznego) dokonać rzetelnej oceny poziomu dojrzałości funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością w odniesieniu do elementów kluczowych organizacji określonych w tabeli A tj. rozdziałów normy ISO 9004 w skali pięciu poziomów tj. od 1 (brak formalnego podejścia) do 5 (efekty najlepsze w swej klasie).

Dane wyjściowe z samooceny powinny zainicjować przedsięwzięcia doskonalące. Metody prowadzenia ciągłego doskonalenia mogą być:

• przełomowe, prowadzące do zmiany i udoskonalenia istniejących procesów lub do wdrożenia nowych procesów, lub
• bieżące, prowadzone przez zespoły pracowników małymi krokami w istniejących procesach.

Projektowanie i wdrożenie TQM (wszystkich modułów systemu) trwa najczęściej kilka lat. Efekty ekonomiczne mogą się pojawić znacznie później. Świadomość konieczności ponoszenia kosztów bez możliwości uzyskania szybkich przychodów może zniechęcić do zarządzania przez jakość właścicieli przedsiębiorstwa. Rolą zarządu jest przekonanie akcjonariuszy o opłacalności inwestowania w długofalowe zmiany. Może się to okazać szczególnie trudne w przypadku spółek giełdowych. Nieprzypadkowe jest, że przedsiębiorstwa, które w Polsce jako jedne z pierwszych odniosły sukcesy we wdrażaniu TQM należały w czasie wdrożenia do Skarbu Państwa.
Zarządzanie przez jakość nie posiada ściśle określonej metodyki wdrażania. Dlatego trudne jest jednoznaczne stwierdzenie czy wdrożony system zarządzania można nazwać TQM. Brakuje także specjalnych mierników wdrożenia tego systemu, gdyż korzystne wartości ogólnych wskaźników ekonomicznych mogą być uzyskiwane dzięki zastosowaniu różnych metod zarządzania. Skutkiem tego niewiele przedsiębiorstw podaje oficjalnie, że wdrożyło TQM.